美服云客服后台使用指南—工单管理

美服云客服的主要功能是工单管理。管理员和客服可以在这里查看并处理工单,“问题类型”可以重新定义。“问题类型”的自定义可以在“高级设置”—“常见问题”里处理。

1. 我的工单

(1)在“我的工单”里查看登录者自己的工单以及处理情况等。

(2)在“我的工单”界面,“处理状态”分别用不同颜色表现:

(3)点击“回复”按钮就可以直接回复工单。如果分配给其他的工作人员,可以直接点击“分配”,分配给相关的工作人员。同时“日志”详细记载了工单的流转情况,让工单处理过程透明化。

(4)如果回复内容是作为内部的参考和讨论,可以在回复的时候,点击“仅内部可见”。该条回复就只能内部人员可见,客户无法查看。如需要关闭工单,请在输入完内容后,点击“关闭工单”。

2. 发起工单

客户如果之前在系统没有创建,可以直接输入客户名称,系统会自动提示输入相关的客户录入信息,建立完成后,保存完工单之后,客户信息已经被系统保存。

3. 未分配工单

创建工单,但是没有分配给相关客户支持人员,工单自动化分到未分配工单列表。

4. 待处理工单

等待处理的工单列表。等待处理的工单分为两种状态:已经分配给相关的人员,但是还没有被回复;已经回复,但是还没有关闭的工单。

5. 被撤销工单

被撤销的工单的列表。